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27 de Janeiro de 2022

Cinco Direitos do consumidor que você deve conhecer ao fazer compras online.

Lorenzo Granemann Bonin, Advogado
há 13 dias

 Hodiernamente, em tempos de pandemia, o fluxo de compras online cresceu exponencialmente, e com isso o número de consumidores insatisfeitos ou algum direito lesado também cresceu.

 O aumento no número de compras e vendas foi gradativo nos últimos anos, principalmente pela a facilitação do acesso à internet e diversos apps, bem a facilidade de efetuar vendas por meio destes.

 No entanto, em meio à pandemia, e a decretação constante de fechamentos de variados tipos de comércio, esse crescimento se deu de forma desmedida no último ano.

 Com isso, torna-se imprescindível que você consumidor tenha conhecimento, ao menos superficial, de alguns direitos que são resguardados pelo Código de Defesa do Consumidor de 1990. Portanto, no decorrer do presente artigo será abordado de forma simples, mas séria, alguns direitos do consumidor que vale a pena saber na hora de efetuar uma compra.

 DECRETO N.º 7.962/2013

 O Decreto acima citado, conhecido como “Lei do E-commerce” regulamenta o Código do Consumidor acerca de contratação no comércio eletrônico, e é regido sob três aspectos, que se encontram elencados em seu art. 1º, incisos I, II e III, quais sejam: I) informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor; II - atendimento facilitado ao consumidor; e III - respeito ao direito de arrependimento.

 O art. 2º prevê que os sites ou demais outros meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

    I - nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;

    II - endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;

    III - características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

    IV - discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

    V - condições integrais da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

    VI - informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

 Note-se que o legislador se preocupou em maximizar as informações do fornecedor, do produto ou serviço, tais como características, preço, despesas, oferta, e informações acerca de eventuais restrições, de modo que o consumidor tenha maior segurança ao realizar compras, e caso necessário, entrar em contato para exercer o direito ao arrependimento, que é abordado no art. 5º do decreto.

    Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.

    § 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

    § 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.

    § 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:

    I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou

    II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

    § 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.

 É possível extrair que o direito de arrependimento não implicará em ônus ao consumidor, ou seja, não gera qualquer tipo de prejuízo, ficando o fornecedor incumbido de comunicar a administradora do cartão de crédito para que esta não realize o lançamento do valor na fatura do consumidor ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento já tenha sido lançado na fatura do cartão.

 O art. 6º do Decreto preceitua que a contratação do comércio eletrônico deve observar o cumprimento das condições de oferta, com a entrega do produto ou serviço contratado, observado o prazo, quantidade, qualidade e adequação.

Por fim, o art. 7º se refere quanto a inobservância das condutas descritas no Decreto implica nas sanções previstas no art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, quais sejam:

    [...]

    I - multa;

    II - apreensão do produto;

    III - inutilização do produto;

    IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

    V - proibição de fabricação do produto;

    VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

    VII - suspensão temporária de atividade;

    VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

    IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

    X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

    XI - intervenção administrativa;

    XII - imposição de contrapropaganda.

 É possível visualizar que está implícito no decreto o princípio do direito à informação, seja sobre o fornecedor ou sobre os produtos.

 DO DIREITO AO ARREPENDIMENTO

 Acerca do arrependimento posterior à compra de um produto, o Código do Consumidor estabelece, expressamente, o direito ao arrependimento, em seu art. 49, desde que a compra ocorra fora do estabelecimento comercial:

    Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

    Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

 O consumidor tem direito de desistir do negócio em até 7 dias úteis, tal direito permite a devolução do produto adquirido ou serviço contratado sem nenhum custo ou justificativa dentro do prazo estabelecido, os sete dias são contados a partir do recebimento do produto ou assinatura do contrato e são considerados um “período de reflexão” do consumidor.

 Para desistência da compra, basta efetuar o cancelamento conforme o procedimento orientado pela empresa e solicitar a devolução integral do dinheiro.

 A lei, de acordo com o parágrafo único, do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e art. , §§ 1º, e do Decreto n.º 7.962/2013, ainda especificam que o consumidor deve receber imediatamente o dinheiro pago e não pode ser cobrado pela devolução dentro dos sete dias, caso exerça seu direito de arrependimento, ou seja, o frete para devolução fica por conta do fornecedor.

 Caso o consumidor aceite, é permitido conceder um crédito no valor da compra em vez de devolver o dinheiro.

 DIRETO À DEVOLUÇÃO E TROCA

Passados os sete dias do direito de arrependimento, o consumidor ainda pode devolver ou trocar um produto sem custo, caso encontre qualquer tipo de dano, imperfeição, problema ou defeito.

 O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor define que o fornecedor deve se responsabilizar pelo problema e providenciar o reparo no prazo de 30 dias, independentemente de a compra ter sido feita dentro ou fora do estabelecimento comercial:

    Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

    § 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

    I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

    II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

    III - o abatimento proporcional do preço.

    [...]

 Caso não seja possível o reparo, haverá três opções: I) substituir o produto por outro do mesmo tipo; II) restituir o valor pago integralmente; e III) abater o valor proporcionalmente, como no caso de um consumidor que ficou sem sinal da operadora durante determinado tempo

 O direito à troca ou devolução do produto tem um prazo para ser exercido, que será tratado adiante.

 DIREITO À GARANTIA

Os produtos e serviços têm uma garantia obrigatória por lei, que consta no art. 26 do mesmo diploma legal:

    Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

    I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

    II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

    § 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

    § 2º Obstam a decadência:

    I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

    II - (Vetado).

    III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

    § 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

 Para os produtos e serviços não duráveis, ou seja, aqueles que são usados no curto prazo, como alimentos, bebidas, produtos de limpeza, entre outros, o prazo para devolução ou troca é de 30 dias. Enquanto que para produtos duráveis como veículos, eletrodomésticos, computadores e eletrônicos em geral, a validade da garantia é de 90 dias.

 Se o defeito for visível, o prazo começa a ser contado na data de entrega do produto ou conclusão do serviço. Se for um vício oculto, que aparece apenas com o passar do tempo, o prazo começa a ser contado a partir do aparecimento do problema.

 Vale ressaltar que, caso o consumidor não respeite os prazos acima descritos, a garantia não é mais válida e o fornecedor não tem obrigação de trocar ou aceitar o produto de volta.

 Além da garantia legal, ou seja, aquela que está prevista em lei, que é obrigatória para qualquer produto ou serviço, também existem outros dois tipos de garantias oferecidos no mercado:

 Garantia contratual: é uma garantia não obrigatória acordada entre o fornecedor e consumidor por meio de um documento formal, o termo de garantia. Ela aumenta o prazo de cobertura do produto ou serviço e possui suas próprias condições; e

 Garantia estendida: é uma garantia paga pelo consumidor, ou seja, um seguro adicional que estende a cobertura do produto. Ela prevê indenizações em caso de vícios e possibilidade de substituição do produto caso o conserto seja inviável.

 As garantias mencionadas neste tópico não se encontram, necessariamente, inclusas no produto ou serviço, havendo a necessidade de um documento formal (contrato) que as tornem válidas.

 DIREITO AO CUMPRIMENTO DA OFERTA

O Código de Defesa do Consumidor, em seus artigos 30 a 35, determina que toda oferta apresentada pela empresa deve ser cumprida. Isso vale para anúncios em sites, e-mails marketing, banners e qualquer forma de comunicação de ofertas.

 A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

 Se por alguma razão o fornecedor não for capaz de cumprir a oferta ou se recusar a cumpri-la, o consumidor tem três opções, de acordo com o art. 35 do referido diploma legal:

    Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

    I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

    II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

    III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

 Isso pode acontecer quando a empresa vende um produto online sob encomenda e acaba sem estoque suficiente para atender os pedidos, por exemplo.


REFERÊNCIAS

BRASIL. Decreto nº. 7.962 de 15 de março de 2013. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/d7962.htm.

BRASIL. Lei nº. 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm.

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